نرم افزار crm: سامانه جامع مدیریت ارتباط با مشتری
در این مطلب ویژه در مورد یک نرم افزار ایرانی قصد داریم با شما صحبت کنیم در ادامه همراه وبلاگ ما باشید
نرم افزار crm ابزاری برای به ثمر رساندن استراتژی‌های CRM سازمان است. بنابراین بدون در نظر گرفتن هدف CRM در سازمان و سپس مدل‌‌سازی صحیح آن به فراخور نیازهای هر سازمان و همچنین بدون بهکارگیری به‌روش‌ها و تجربیات موفق سازمانها، نباید انتظار تحقق کامل اهداف حوزه مدیریت ارتباط با مشتری سازمان را داشته باشیم.
یک نرم افزار CRM قدرتمند باید قادر باشد تا تمامی نیازهای تعاملاتی (مدیریت یکپارچه کلیه کانال‌های ارتباطی سازمان)، عملیاتی (مدیریت یکپارچه کلیه امور بازاریابی، فروش و خدمات سازمان) و تحلیلی (داشبوردها و گزارشات تحلیلی صحیح، دقیق و در لحظه) را به صورت جامع، یکپارچه و هوشمند، با بهکارگیری آخرین دستاوردهای تکنولوژیکی مرتفع سازد. یک نرم افزار CRM خوب نه تنها باید نیازهای امروز سازمان را پوشش دهد بلکه باید تمامی نیازهای آتی سازمان را با انعطاف‌‌پذیری بالا و با قابلیت توسعه و بهبود مستمر مرتفع نماید تا از مسیر پیشرفت تکنولوژی و فناوری‌های جدید جا نماند.
اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار CRM برای کسب و کارها بر کسی پوشیده نیست. سیستم‌های CRM می‌توانند نقشی مؤثر در راستای تحقق اهداف رقابتی کسب و کارها و سودآوری بیشتر ایفا نمایند. برخورداری از استراتژی درست CRM، آموزش پرسنل، پذیرش کاربران، همراهی و همکاری مدیران عالی، میانی و عملیاتی، شناخت درست از نیازمندی‌ها و انتخاب نرم افزار مناسب از جمله عواملی است که در این مسیر باید اکیدا مورد توجه قرار گیرند، در غیر این صورت هر یک از این عوامل به تنهایی می‌توانند موفقیت پیاده‌سازی سیستم‌های CRM را به چالش بکشند.
راهکار حرفه‌ای ارتباطات سازمانی
نرم افزار CRM تمام داده‌های مشتریان را در یک پایگاه داده متمرکز گردآوری کرده و باعث میشود تا دید جامعی از آنان شکل گیرد. سازمانها از سیستم‌های CRM استفاده می‌کنند تا اطمینان حاصل نمایند که داده‌های تماس و تعامل آنان با مشتریان (و بالعکس) در هر زمانی به آسانی قابل یافتن، طبقه‌بندی و اصلاح هستند. ذی‌نفعان می‌توانند به صورت سلسله مراتبی در یک شرکت یا سازمان واحد ذخیره شوند و به تیم‌های فروش نمای کلی از نحوه تعامل با کلیه کارمندان مربوط به یک مشتری را ارائه دهند.
راهکار حرفه‌ای خلق بینش، سنجش فعالیت‌های بازاریابی و ارتقای ROI
مهمترین عامل جهت بهره‌گیری از نرم افزار CRM در تیم‌های بازاریابی شرکت‌ها، اجرای کمپین‌ها مطابق برنامه‌ریزی‌های انجام شده و دریافت اطلاعات مربوط به بازخوردهای هر کمپین و درج آن در سامانه CRM شرکت است. بدین ترتیب که بتوان نرخ بازگشت (ROI) کمپین مربوطه را محاسبه نموده و برای دفعات بعد برنامه‌ریزی بهتری برای آن داشت.
تیم‌های موفق بازاریابی از این طریق دائما در حال بهبود برنامه‌های بازاریابی و کمپین‌های خود هستند و ارتباط تنگاتنگی با تیم‌های فروش برای اطلاع از بازخوردهای کمپین‌ها دارند. از طرف دیگر، فرآیندهای اطلاع‌رسانی در بازاریابی از جمله دعوت نامه‌ها، همایش‌ها، تخفیفات، جشنواره‌ها و ... از طریق نرم افزار crm قابل انجام و پیگیری است.
راهکار حرفه‌ای افزایش فروش
CRM به طور سنتی ابزاری برای تسهیل فرآیند فروش است و اطلاعات و آگاهی‌های لازم را در طی فرآیند فروش به مدیریت و واحد فروش ارائه می‌دهد. نمای همه جانبه (دید 360 درجه) از مشتری به تیم‌های فروش کمک می‌کند تا تصمیمات دقیق‌تری را اتخاذ نمایند. این ابزارها کارایی و اثربخشی سازمانی را برای پیگیری اطلاعات مربوط به مشتری افزایش داده و به پرسنل فروش این امکان را می‌دهد تا روی کارهای خود، به بهترین وجه تمرکز کنند.
پرسنل فروش تعاملات خود با مشتریان را در قالب یادداشت‌ها یا مکالمات انجام شده در نرم افزار CRM ثبت و ضبط می‌کنند تا برای دفعات بعد که قصد رجوع به این اطلاعات را دارند، راحت‌تر به تاریخچه قبلی دسترسی داشته باشند. استفاده از امکاناتی همچون یادآوری زمان‌های پرداخت یا موعد پشتیبانی محصولات، کمک زیادی به افزایش سرعت و عملکرد آنها خواهد کرد. از طرفی مدیران فروش و مدیران بالادستی، با مشاهده سوابق قبلی و گزارشات عملکردی، اهداف پیش‌بینی شده را رصد می‌کنند که در نتیجه می‌توان مسیر طی شده را جهت‌دهی کرده تا به اهداف از قبل برنامه‌ریزی شده دست یابند.
آشنایی بیشتر با راهکار فروش
راهکار حرفه‌ای بهبود فرایند خدمات
ارائه خدمات پشتیبانی مناسب و در زمان درست، جزء جدایی‌ناپذیر تعهدات شرکت‌ها برای محصولات یا خدمات ارائه شده است، از این رو، تسهیل فرآیند خدمت‌رسانی به مشتریان اهمیت زیادی خواهد داشت.
ارائه خدمات از کانال‌های ترجیحی مشتریان و کوتاه کردن فرآیند ارائه خدمت، یکی از دغدغه‌های مهم مدیران اجرایی محسوب میشود. پیگیری موردهای خدماتی مشتریان، پاسخگویی به سؤالات و ابهامات آنان، ایجاد پایگاه دانش و برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان از جمله موضوعاتی است که در بخش خدمات نرم افزار crm مورد توجه قرار می‌گیرد.
راهکار حرفه‌ای ارائه خدمات موبایلی
سیستم مدیریت اپلیکیشن موبایل مشتریان appSys با فراهم آوردن محیطی برای توسعه انواع اپلیکیشن‌های موبایل جهت دسته‌های مختلف ذی‌نفعان سازمان و کانال ارتباطی، کاربردی خواهد بود، تا ذی‌نفعان در هر زمان که نیاز داشته باشند اقدام به تعامل با سازمان نمایند. این سیستم در یکپارچگی با سیستم CRM سامانه های مدیریت پیاده خواهد شد، به این معنی که تمام سرویس‌های موجود در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از طریق اپلیکیشن قابل ارائه بوده و با افزودن هر راهکار به بستر CRM می‌توان متناسب با آن، اپلیکیشن را توسعه داد و خدمت جدید را در زمان کوتاهی در اختیار مشتریان قرار داد.
اپلیکیشن موبایل مشتریان بر پایه دو پلتفرم اندروید و iOS و تحت قالب‌های پیش فرض App سامانه‌های مدیریت طراحی خواهد شد و در یکپارچگی با بستر CRM سازمان فعال خواهد بود. کلیه ارتباطات از طریق اپ‌های موبایل با سرور CRM به صورت آنلاین انجام میشود. لذا لازم است که کلیه کاربران اپلیکیشن (مشتریان) برای دریافت خدمات به بستر اینترنت متصل باشند.
نرم افزار CRM شرکت سامانه‌های مدیریت بر روی چه پلتفرمی توسعه داده شده است؟
شرکت سامانه‌های مدیریت نرم افزار CRM را بر روی یکی از بهترین پلتفرم‌های حال حاضر CRM، یعنی داینامیک CRM مایکروسافت و آخرین نسخه آن (Dynamics 365) توسعه داده است. داینامیک 365 تمامی اطلاعات مشتریان اعم از فرایندهای بازاریابی آنها، محصولات و خدمات خریداری شده و همچنین نوع خدمات ارائه شده به آنها را یکجا بر روی پروفایل مشتری به نمایش می‌گذارد که این خود باعث دید کلی بهتری نسبت به آنها میشود. به کمک بهبود تعاملات با مشتریان، خدمات بهتری به آنها ارائه خواهد شد که این خود باعث افزایش رضایتمندی مشتری، افزایش خرید او و وفاداری به برند میشود به علاوه اینکه با خودکارسازی برخی از فرایندهای فروش و بازاریابی، کسب‌وکارها می‌توانند کارایی خود را بالا برده و همچنین در زمان و هزینه صرفه‌جویی نمایند.
قابلیت‌های اپ موبایل یکپارچه با نرم افزار سی آر ام باعث میشود تا خدمات‌رسانی به مشتریان در هر زمان و مکانی میسر باشد که بدین ترتیب فرصت‌های بیشتری برای کسب‌وکارها ایجاد خواهد شد. قابلیت‌هایی که در بخش CRM تحلیلی در نظر گرفته شده است به سازمانها کمک خواهد کرد تا گزارشات و داشبوردهای مدیریتی به‌موقع و به‌روزی را برای کمک به فرایندهای تصمیم‌گیری داشته باشند و در دنیای رقابتی امروز با سرعت بیشتری به سمت اهداف سازمانی خود حرکت نمایند.
